« Il faut une grande maîtrise de soi pour ne pas répondre » témoigne un soignant, disant ainsi la difficulté de ne pas tomber soi-même dans l’agressivité, de ne pas répercuter cette tension à l’encontre de ses collègues, de savoir comment apaiser la personne violente, comment surmonter sa peur, quelle posture adopter, quelles paroles prononcer pour ne pas renforcer la contrariété, la frustration ni la colère violemment exprimées.

Aux professionnels de santé qui nous font part, en formation, de leur épuisement, de leur démotivation et de leurs sentiments de peur et d’impuissance, nous avons à cœur de réapprendre l’écoute et de montrer comment l’empathie est aujourd’hui un outil de travail indispensable pour retrouver un état de disponibilité, malgré la pression de l’urgence, et pour surmonter une réaction de défense naturelle mais bloquante. « Les échanges ont été très utiles à la prise de conscience de l’importance de l’écoute », confirme Marie-Claude, une infirmière, « De "prendre un temps pour" m’a permis de changer mon comportement et de me sentir plus sûre de moi pour faire face aux situations rencontrées. »

C’est d’abord dans le cadre même des formations que nous mettons en place, sur la gestion des situations de violence et d’agressivité, que les professionnels réapprennent à écouter. Ces formations offrent en premier lieu un espace où chacun peut exprimer son vécu, les violences subies, les difficultés rencontrées, les sentiments d’incompréhension ou d’injustice ressentis, où chacun est écouté sans jugement, avec la garantie d’être entendu, pris en compte, valorisé et protégé par le respect de la confidentialité. Rose-Marie, qui exerce la fonction d’agent des services hospitaliers, a trouvé dans ce stage la possibilité « d’être reconnue pour la personne que je suis et le travail que j’effectue ». Être soi-même considéré comme unique est la première étape pour reconnaître qu’une relation peut se transformer dès lors que l’on considère l’autre comme unique.

Dans ce cadre de formation sûr et bienveillant, nous aidons les professionnels à prendre conscience de leurs ressources réelles et concrètes pour transformer des situations qui leur semblaient bloquées et, comme ils le disent, pour « trouver des solutions là où ils pensaient qu’il n’y en avait pas ». Pris ans une spirale où l’agir passe en priorité, ils découvrent que ce n’est pas le temps accordé à la personne qui compte, mais la qualité du temps qui lui est donné et que cinq minutes de vraie relation suffisent souvent pour apaiser un patient ou désamorcer un début d’agressivité.


Désamorcer une situation d’agressivité implique

  • de se rendre disponible à l’autre et de se mettre à sa portée pour comprendre d’où vient cette violence, pour décoder le besoin qu’elle cache et pour évaluer le seuil de dangerosité, jusqu’à quel point il est possible de dialoguer. Pascale, aide-soignante dans un service des urgences, explique que le stage l’a aidée à mieux gérer les situations d’attente, à « faire savoir aux patients et aux familles que nous les comprenons, écouter leurs inquiétudes, leur montrer que nous nous intéressons à eux, ne pas hausser la voix, ne pas juger ».

  • de résister à la spirale du stress et de la violence en surmontant ses propres émotions, sa peur, sa colère, en sachant ce qui nous agresse pour ne pas se laisser déstabiliser, en maîtrisant son comportement, le ton de sa voix, ses gestes, en sachant jusqu’à quel point on peut faire face et à partir de quand demander de l’aide.

Disponibilité, Écoute, Calme et Vigilance sont les quatre attitudes essentielles que les professionnels s’entraînent à se réapproprier pendant la formation et durant les temps d’intersession. En mettant en scène, notamment, des situations qui leur sont quotidiennes, les participants s’observent, repèrent dans leurs comportements les éléments positifs et ceux qui sont contre-productifs, s’aident à trouver ce qu’il est plus judicieux de faire et s’entraînent à appliquer cette nouvelle manière de se positionner. « Même si au départ de la formation, il n’est pas évident de mettre en scène ce que l’on vit dans le service face à des inconnus, les jeux de rôles sont très aidants » confirme Emmanuelle. « J’ai appris plein de méthodes pour faire face aux difficultés rencontrées dans le service ou dans ma vie personnelle. »

Faire asseoir, si possible, le patient, la famille
Laisser la personne s’exprimer
Ne pas montrer d’agacement
Lui parler doucement
Lui prendre la main
S’efforcer de remonter au besoin réel
Donner autant d’informations que possible
Ne pas laisser sans nouvelles

Telles sont les attitudes qui permettent, comme le dit Hervé, un infirmier psychiatrique, « de recadrer notre travail sur la souffrance des personnes que nous côtoyons au quotidien, de ré-humaniser des situations explosives et de les désamorcer rapidement. ». Hervé partage le sentiment de nombre de soignants qui prennent conscience que mieux vaut prendre ce temps relationnel et ne pas aller au bout de ce qu’ils ont prévu plutôt que de s’enfoncer dans l’agir et de passer à côté de la personne. Si cela demande un effort d’attention au préalable, cela permet également de retrouver un confort psychologique au travail. Trois soignantes racontent comment elles sont parvenues, de cette manière, à se sortir de situations très éprouvantes ou qui auraient pu le devenir :

  • « Le stage m’a permis de me mettre face à une difficulté rencontrée lors des changes, avec une résidente qui tape ou donne des coups de pied, et de mettre en application les conseils : lui parler tout doucement, de tout et de rien, lui prendre la main tout en continuant de lui parler et faire le change en même temps. La résidente est plus calme et moins agressive. » (Rose-Marie, agent des services hospitaliers)

  • « Nous avons fait en jeu de rôle ce qu’il faut faire ou ne pas faire lors d’une toilette avec une personne démente et agressive. Lors de mon service, une collègue avait du mal. J’y suis allée. J’ai pris Mme B. par la main, je l’ai emmenée dans sa salle de bain en lui parlant doucement sur un ton calme. Elle continuait à crier. Je l’écoutais et quand elle se calmait, je lui faisais sa toilette tout en lui parlant. Mme B. criait de temps en temps. Je m’arrêtais toujours en lui maintenant le bras. J’ai réussi à lui faire sa toilette sans qu’elle me tape. Ma collègue n’en revenait pas, car Mme B. était vraiment énervée ce jour-là. » (Anne, aide-soignante)

  • « Je suis parvenue à deux reprises à désamorcer l’agressivité des patients et de leur famille. En effet, lors de la venue d’une maman avec son fils aux urgences, j’ai réussi à calmer la maman qui était très angoissée et de ce fait, agressive. Je me suis rendue disponible pour elle et à l’écoute de ses attentes. Elle est repartie détendue, soulagée et m’a même embrassée ! » (Carole, infirmière)

Cette capacité à revenir au calme et à favoriser le retour au calme est également bénéfique pour éviter la diffusion des tensions entre collègues. Emmanuelle, qui est aide-soignante, raconte ainsi : « Ce stage m’a permis une grande remise en question sur ma façon de parler, d’aborder ou de répondre et d’écouter mes collègues, car je suis d’un tempérament impulsif et je monte très vite. Après quelques jours de stage, je me suis aperçue, et mes collègues me l’on fait remarquer, que j’étais beaucoup plus calme et posée. J’écoute et j’essaie de comprendre le pourquoi, j’analyse plus les situations délicates et difficiles, sans porter de jugement. » Cette remise en question positive est partagée par beaucoup de professionnels qui s’appuient sur notre accompagnement pour modifier leur façon d’être et de faire. « Le stage m’a permis de mieux contrôler mes émotions » témoigne encore Michèle, une auxiliaire de puériculture. « J’ai repris confiance en moi, j’ai le sentiment d’avoir maintenant toutes les armes en main pour gérer une situation violente. J’étais aussi une personne plutôt rigide, qui n’acceptait pas de voir les autres râler ou se plaindre, sans essayer de les comprendre. »

Article de Claudine Heslouin en collaboration avec Anne Lecerf, et témoignages de professionnels de santé ayant participé aux stages « Prévenir et gérer les situations de violence et d’agressivité »